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6 octubre, 2014 - 3 comments

Plataformas CRM: Customer vs Constituent

CRM (Customer Relationship Management) son las siglas que en el mundo de la empresa identifican a las soluciones de software para la gestión de las relaciones con los clientes. Unas siglas que con una ligera variación en los términos que representan –Constituent en lugar de Customer– sirven también para definir soluciones informáticas similares al servicio de las ONG o las organizaciones políticas.

El matiz es importante. Las organizaciones sociales sin ánimo de lucro y las de objeto político no pueden ver a quienes las apoyan como "clientes" (customers), sino como colaboradores o, en el caso de la política, electores o votantes (constituents). De ahí que para este tipo de organizaciones CRM se convierta en Constituent Relationship Management.

La dinámica de ambos CRM –Customer y Constituent– es similar. En los dos casos se trata de gestionar las relaciones con personas, ya de manera colectiva o individual. En definitiva, son herramientas que vienen a facilitar los contactos que antes se mantenían mediante correo, llamadas telefónicas, puerta a puerta o en campañas presenciales, offline. Pero a causa del matiz ya mencionado –cliente frente a colaborador o elector– presentan también algunas diferencias.

La potencia de estas soluciones está en la gestión avanzada de bases de datos. De hecho, a veces se publicita este software como solución "todo en uno" para bases de datos. Esta potencia representa la fuerza de los CRM, pero también, en cierta forma, su debilidad. Aunque por diseño muy flexibles, los CRM suelen requerir una buena dosis de personalización con el fin de satisfacer las necesidades específicas de cada organización.

Ese proceso de personalización necesita, a su vez, de una estrategia bien definida y un equipo de supervisión para el diseño a medida. Sin embargo, una vez que el proceso ha concluido, la organización dispondrá de un sistema que se adapte a sus necesidades sin el coste o la complejidad de la construcción de una base de datos personalizada desde cero. Y dado que campos y módulos se pueden añadir con relativa facilidad, un buen CRM será capaz de adaptarse a nuevos procesos implementados por la organización sin demasiadas complicaciones.

El siguiente gráfico del software CRM Blackbaud resume las utilidades básicas de estas plataformas:

blackbaud

En un próximo artículo trataremos ya en concreto de una de las plataformas de Constituent Relationship Management mejor valoradas.

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